Problèmes des centres d’appels et solutions… évitez-les !

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Les entreprises rencontrent souvent des problèmes liés aux centres d’appels. Cependant, l’important est de les résoudre de la manière la plus efficace possible.

Les problèmes peuvent aller de la gestion aux logiciels et aux agents. Si l’on ne parvient pas à les résoudre, cela peut entraîner une baisse du nombre de clients, des expériences des agents et une perte de clientèle.

Relativement, les call center en Tunisie sont confrontés à de nombreux défis. Nous avons mis en évidence les problèmes des centres de contact et leurs solutions pour vous aider à mener vos opérations sans accroc.

Problèmes courants des centres d’appels et solutions

  • L’appelant n’a pas pu se connecter avec un agent
  • L’appel du client n’a pas reçu de réponse
  • Manque d’assistance en cas de besoin
  • Impossibilité d’obtenir des mesures et des rapports en temps réel
  • Impossible d’augmenter ou de réduire la taille de l’entreprise
  • Faible satisfaction du client
  • Travailler avec trop d’outils
  • Les agents ne peuvent pas travailler à distance

1) L’appelant n’a pas pu se connecter à un agent et n’a pas été contacté.

L’un des nombreux problèmes des centres d’appels et de contacts est souvent lié à l’indisponibilité d’un agent pour répondre aux appels. Cela peut être décourageant pour les appelants.

Les solutions de rappel comme la fonction de rappel en file d’attente donnent aux appelants la possibilité de demander un rappel plutôt que d’attendre qu’un agent soit disponible ou de continuer à appeler sans réponse.

En outre, même si l’appelant ne choisit pas et que son appel est déconnecté, nous pouvons l’inclure dans la campagne de rappel.

Le rappel en file d’attente est une fonctionnalité avancée qui informe le client que l’entreprise se soucie de son temps et qu’elle est une priorité absolue.

2) L’agent n’a pas répondu à l’appel du client.

Lorsque les clients appellent par téléphone ou par chat pour résoudre un problème ou poser des questions, il se peut que les agents ne soient pas disponibles pour répondre à leurs appels en raison des heures de pointe.

Lorsque cela se produit, votre logiciel active la fonction « statut de non-réponse » pour l’agent.

Cela empêche les futurs appels d’être acheminés vers cet agent, et les appelants n’auront pas à attendre dans une file d’attente pour parler à quelqu’un qui n’est pas là.

3) Manque d’assistance en cas de besoin

Le manque de support client est l’un des problèmes typiques des centres d’appels.

Construire un produit supérieur est excellent, mais disposer d’un support client fantastique est un meilleur atout.

Les fournisseurs de logiciels sont généralement obsédés par le fait de rendre leur application innovante et pertinente pour les consommateurs tout en négligeant d’investir dans une culture de soutien.

Il est frustrant pour une entreprise d’avoir besoin d’aide pour des problèmes mineurs et de ne pas pouvoir joindre l’équipe d’assistance d’un fournisseur de logiciels. Pire encore, lorsque le logiciel est assez compliqué. Nous fournissons un responsable dédié pour guider et travailler avec votre équipe.

4) Impossibilité d’obtenir des mesures et des rapports en temps réel

Les données aident une entreprise à prendre des décisions éclairées. Des mesures telles que le taux de première résolution par agent, le taux de satisfaction, le temps d’appel moyen, le taux d’appels abandonnés, le succès des campagnes et le taux d’abandon sont essentielles pour comprendre le niveau des opérations de votre centre de contact.

Grâce à la solution intégrée Google BI & Analytics, vous bénéficiez d’un suivi en temps réel, de l’historique des contacts et de rapports graphiques personnalisés qui vous permettent d’avoir un aperçu rapide des performances de votre équipe.

Les indicateurs clés de performance et les mesures de qualité sont affichées en temps réel et conservés aussi longtemps que vous le souhaitez.

Vous pouvez également accéder aux performances de vos SVI afin d’identifier les problèmes potentiels tels que le taux d’abandon d’appel ou d’analyser en profondeur des branches spécifiques des flux d’appels.

En plus de toutes les fonctions de reporting mentionnées ci-dessus, les utilisateurs de Call Center Studio bénéficient de l’intégration de Data Studio qui fournit un rapport en direct entièrement personnalisable qui peut être partagé périodiquement avec la direction.

5) Impossible de monter ou descendre en charge

Les organisations ont forcément des périodes de pointe avec des volumes d’appels accrus et des périodes où ils sont faibles. Lors des périodes de pointe telles que la semaine des ventes, les vacances, le Black Friday, la Saint-Valentin et, pire encore, les événements sans précédent, il est généralement nécessaire d’employer davantage d’agents pour répondre aux demandes,

L’ajout d’agents est un processus facile. Vous pouvez augmenter le nombre d’agents à votre guise, en spécifiant la file d’attente et le plan d’appel pour chacun d’eux. C’est rapide et simple.

Les agents ajoutés pendant les périodes de pointe deviennent superflus lorsque le volume d’appels diminue. Si les utilisateurs ne sont pas actifs, Call Center Studio les stocke sur la plate-forme sans frais supplémentaires.

6) Faible satisfaction des clients

« La satisfaction des clients chute, en moyenne, de 15% chaque fois qu’un client doit recontacter un organisme, pour résoudre sa demande initiale.

En d’autres termes, si un client doit contacter une organisation trois fois pour que sa demande soit résolue, sa satisfaction client est inférieure de 30 % en moyenne à celle d’un client dont la demande initiale a été résolue dès le premier contact. »

Avec un SVI alimenté par l’IA, vous augmentez votre taux de résolution au premier contact. Dans les secteurs où les tâches sont répétitives, comme les compagnies de fret, les chaînes de restauration rapide, etc.

Qui sont généralement contactées par les clients pour connaître l’état de leurs colis ou de leurs commandes, le SVI doté de l’IA s’en charge, éliminant ainsi les tâches qui prennent du temps.

Les agents ont plus de temps pour se concentrer sur les cas qui nécessitent une touche humaine.

7. Travailler avec trop d’outils

Certains logiciels de centres d’appels obligent les agents à utiliser différents outils pour gérer leurs opérations plutôt qu’une application unique permettant une transition transparente d’une application à l’autre.

Le fait de travailler avec des outils multiples et obsolètes ralentit le processus de satisfaction des clients.

Les intégrations augmentent la productivité de votre entreprise, réduisent les pertes de temps dues aux processus manuels et aux ressources informatiques, et vous aident à vous adapter à la croissance future.

8. Les agents ne peuvent pas travailler à distance

Avec la pandémie de COVID-19 qui perturbe les entreprises dans le monde entier, les solutions de travail à distance sont plus nécessaires que jamais.

Avec une solution complète en nuage, vos agents peuvent se connecter à votre service de centre de contact de n’importe où tout en maintenant une prestation de service client efficace et personnalisée.

L’infrastructure en nuage de Call center studio est dotée de la technologie WebRTC et fournit une interface complète pour les agents sur tout appareil intelligent et accessible par Internet.

Elle étend les fonctionnalités de votre centre de contact avec une interface de navigateur unique qui fonctionne comme un téléphone sans plug-in.

Avec notre infrastructure de téléphonie (softphone), vous n’êtes pas bloqué dans un système matériel coûteux. Les agents peuvent travailler à distance de n’importe où dans le monde.