Les performances de vos équipes reflètent la qualité du leadership au sein de votre centre d’appels et la manière dont vos dirigeants mesurent les performances de l’équipe.
Les responsables de centres d’appels en Tunisie efficaces s’efforcent de faire de chaque membre de l’équipe une personne très performante.
Pour cela, ils doivent définir ce qu’est une personne très performante et établir comment ils mesurent les performances de l’équipe.
Savez-vous ce que font vos agents, à quelle vitesse ils le font et s’ils satisfont efficacement vos clients ? Les mesures et les indicateurs clés de performance des centres d’appels constituent un moyen fiable et objectif de mesurer les performances de l’équipe tout en améliorant la satisfaction des clients.
Si vous vous sentez perdu ou si vous avez des doutes sur la manière de mesurer efficacement les performances de votre équipe, nous vous proposons 10 conseils pour vous aider à créer des équipes très performantes.
Pourquoi il est important de mesurer les performances de l’équipe
Les centres d’appels sont une ruche d’activité. Lorsque le volume d’appels est élevé et que tous les membres de l’équipe parlent activement aux clients, cela donne l’impression que vos équipes donnent le meilleur d’elles-mêmes.
Mais une forte activité d’appels ne signifie pas nécessairement que vos équipes sont productives ou efficaces. Un centre d’appels occupé ne signifie pas automatiquement que vos clients bénéficient du type d’expérience client pour lequel vous avez formé vos représentants.
En mesurant objectivement les performances de l’équipe, vous pouvez fixer des objectifs individuels et des objectifs d’équipe qui soient raisonnables.
Les analyses vous permettent de générer rapidement des rapports informatifs pour vous aider à prendre de meilleures décisions pour vos équipes.
Les mesures et les indicateurs clés de performance des centres d’appels constituent un moyen objectif de fixer des objectifs et de mesurer les performances de l’équipe afin de garantir une bonne expérience client.
Les différences entre la performance individuelle et la performance de l’équipe
Performance individuelle
Un examen et une évaluation de la performance individuelle offrent aux membres de l’équipe et à leurs dirigeants l’occasion de partager des idées et de définir des objectifs en collaboration.
Au cours des évaluations, les membres de l’équipe apprendront ce qu’ils doivent faire spécifiquement pour obtenir des augmentations de salaire, gagner des primes et des incitations, et progresser au sein de l’entreprise.
Performance de l’équipe
En examinant et en évaluant les performances de l’équipe, les dirigeants obtiennent des informations claires sur la contribution de chaque individu à l’équipe.
Les dirigeants utilisent également les évaluations de la performance de l’équipe pour évaluer les progrès réalisés par rapport aux objectifs de l’équipe, améliorer la collaboration entre les membres de l’équipe et savoir si les équipes travaillent ensemble pour améliorer l’expérience du client.
Pourquoi les deux sont importants
En termes simples, lorsque les individus sont plus performants, les équipes le sont aussi. Le bénéfice d’équipes très performantes crée des avantages concurrentiels pour votre petite entreprise.
Des politiques d’évaluation systématiques et cohérentes sont la clé du développement d’individus et d’équipes très performants.
Pour vous assurer que chaque membre de l’équipe donne le meilleur de lui-même, vous devez être parfaitement clair sur ce que vous attendez de vos représentants.
Pour ce faire, prenez le temps de bien les former et de leur donner un feedback à 360 degrés sur leurs performances.
Ce qui rend chacun d’entre eux unique
Chaque personne que vous embauchez apporte des compétences et des capacités uniques à votre centre d’appels. Certaines de ces compétences et aptitudes seront des atouts précieux pour vos équipes.
Cela dit, quel que soit le niveau de compétence ou d’expérience d’un représentant commercial ou d’un agent d’assistance, il y a toujours de nouvelles compétences à acquérir et de nouveaux défis à relever.
La meilleure façon d’exploiter les points forts de chacun et d’identifier les domaines à améliorer est de définir clairement leurs tâches et responsabilités.
À partir de là, vous pouvez fixer des objectifs personnalisés et suivre leurs progrès en fonction des étapes de tâches spécifiques et de leurs performances globales.
9 Mesures de la performance de l’équipe
La clé pour obtenir les meilleures performances de vos équipes est de mesurer correctement leurs performances.
Pour ce faire, vous devez vous concentrer sur les indicateurs de performance de l’équipe et utiliser un logiciel de centre d’appels.
L’importance des mesures et des indicateurs clés de performance dans la définition des objectifs d’équipe
Fixer des objectifs d’équipe sans plan systématique pour les atteindre ne fait que mettre vos équipes sur la voie de l’échec. Les indicateurs de performance et les indicateurs clés de performance donnent à vos équipes des domaines spécifiques à améliorer.
Comment les indicateurs de performance et les indicateurs clés de performance peuvent-ils aider à fixer des objectifs d’équipe ?
Évaluer la ponctualité
Les pauses repas et les pauses mentales périodiques sont nécessaires pour que les équipes restent fraîches et alertes. Le travail en équipe exige qu’elles soient prêtes à travailler en début de poste et après les pauses.
Assurer l’efficacité
Les mesures motivent les représentants à répondre aux appels plus rapidement et à résoudre les problèmes de manière stratégique.
Évaluer la productivité
Les indicateurs vous diront si les représentants répondent aux appels en temps voulu et s’ils traitent un nombre approprié d’appels.
Assurer l’équité
Les données objectives garantissent que tous les membres de l’équipe participent et sont évalués selon les mêmes critères.
Développe naturellement les compétences de leadership
Les mesures et les indicateurs clés de performance leur donnent une feuille de route pour atteindre leurs objectifs de carrière.
Améliore l’expérience client
Les équipes hautement qualifiées offrent une expérience client sans faille.
Les responsables de centres d’appels, même ceux qui ont de nombreuses années d’expérience, peuvent facilement faire fausse route dans leur approche de la mesure des performances de l’équipe.
Les erreurs des dirigeants en matière de mesure des performances de l’équipe
Les dirigeants éprouvent un sentiment de satisfaction personnelle et professionnelle lorsqu’ils se distinguent en dirigeant des équipes très performantes.
En revanche, les dirigeants qui ont du mal à améliorer la performance de leur équipe sont peut-être leur propre pire ennemi.
Le problème pourrait simplement résider dans une mauvaise approche de la mesure de la performance de l’équipe, ou pire, dans le fait de ne pas la mesurer du tout.
Les erreurs des dirigeants en matière de mesure des performances de l’équipe
Les dirigeants éprouvent un sentiment de satisfaction personnelle et professionnelle lorsqu’ils se distinguent en dirigeant des équipes très performantes.
En revanche, les dirigeants qui ont du mal à améliorer la performance de leur équipe sont peut-être leur propre pire ennemi.
Le problème pourrait simplement résider dans une mauvaise approche de la mesure de la performance de l’équipe, ou pire, dans le fait de ne pas la mesurer du tout.
